Bijna elke KMO heeft er één. Of denkt er één te hebben.

Een SLA. Een Service Level Agreement. Het klinkt geruststellend, professioneel zelfs. Maar als we eerlijk zijn: voor veel ondernemers blijft het een vaag begrip dat ergens in een contract staat, tussen andere paragrafen die zelden nog eens opnieuw gelezen worden.

Tot er iets misloopt.

Plots ligt de mail plat. Of niemand kan nog werken in het dossier. En dan begint de verwarring. Wie moet u bellen? Hoe snel mag u een reactie verwachten? En vooral: had u dit niet “gedekt” via dat SLA-contract?

Een SLA is geen technisch document. Het is ook geen IT-jargon voor specialisten. In de kern is het niets meer dan een set afspraken over verwachtingen. Wat doet uw IT-partner wanneer er iets fout loopt, hoe snel gebeurt dat, en hoe belangrijk wordt uw probleem ingeschat ten opzichte van andere klanten?

Dat laatste is cruciaal, en tegelijk waar het vaak fout gaat.

Veel KMO’s denken dat “dringend” voor iedereen hetzelfde betekent. Maar dat is zelden zo. Wat voor u bedrijfsstilstand is, kan voor een IT-partner een probleem zijn dat technisch gezien “nog wel even kan wachten”. Een goede SLA maakt dat verschil expliciet. Niet op basis van hoe complex een probleem klinkt, maar op basis van wat het doet met uw dagelijkse werking. Als facturatie, planning of communicatie stilvalt, dan moet dat ook zo behandeld worden. Punt.

Daarmee samenhangend is snelheid. Niet zozeer hoe snel alles opgelost is, want niet elk probleem kan in tien minuten verdwijnen. Wel hoe snel iemand ermee bezig is, hoe snel u feedback krijgt en of u weet waar u staat. Ondernemers kunnen veel verdragen, maar onzekerheid is funest. Een SLA hoort die onzekerheid weg te nemen.

Toch zien we in de praktijk vaak het omgekeerde. Contracten met vage formuleringen zoals “best effort” of “zo snel mogelijk”, zonder concrete afspraken. Geen duidelijke afbakening van wat inbegrepen is en wat niet. Geen moment van evaluatie. Op papier lijkt alles geregeld, maar in werkelijkheid is er geen houvast wanneer het erop aankomt.

En laat ons daar eerlijk in zijn: een SLA is geen magische bescherming tegen IT-problemen. Het voorkomt geen fouten en garandeert geen perfecte werking. Wat het wél doet, is zorgen voor voorspelbaarheid. U weet waar u aan toe bent, wie verantwoordelijkheid neemt en welke stappen volgen wanneer het misgaat. Dat is geen luxe, dat is basiscomfort voor een bedrijf dat wil groeien zonder constant brandjes te blussen.

De echte waarde van een SLA zit dus niet in technische termen of indrukwekkende beloftes, maar in duidelijke afspraken die passen bij uw bedrijf. Niet elk bedrijf heeft dezelfde noden. Wat voor de ene KMO perfect werkt, is voor een andere totaal onvoldoende. Daarom werkt een standaard-SLA zelden echt goed.

De vraag die u zich moet stellen is eigenlijk heel simpel. Als morgen uw IT-partner onbereikbaar is, weet u dan exact wat er gebeurt? Wie neemt het over? Hoe snel? En volgens welke afspraken? Als het antwoord daar niet glashelder op is, dan heeft u misschien wel een SLA op papier, maar geen SLA in de praktijk.

En dat verschil voelt u pas wanneer het te laat is.

Wie vandaag even stilstaat bij zijn SLA, vermijdt morgen frustratie, stilstand en discussies. Niet door technischer te denken, maar door menselijker afspraken te maken. Zoals het eigenlijk altijd had moeten zijn.