Veel KMO’s tekenen een IT support contract met een simpel idee in het achterhoofd:
“Als er iets misloopt, lossen zij het wel op.”
Dat klinkt logisch, maar hier gaat het vaak al fout. Want een IT support contract is géén all-riskverzekering, geen onbeperkte hulplijn en zeker geen garantie dat problemen vanzelf verdwijnen. Toch merken we in de praktijk dat verwachtingen en realiteit zelden volledig op elkaar afgestemd zijn.
Tijd om dat recht te trekken.
Een IT support contract is géén alles-in-één oplossing
Een goed IT support contract beschrijft wie waarvoor verantwoordelijk is. Het legt vast wat onder support valt, wat niet, hoe snel er gereageerd wordt en binnen welke grenzen.
Wat het niet doet?
Het compenseert geen jaren van achterstallig IT-beleid, geen ongecontroleerde groei en geen wildgroei aan toestellen, accounts en tools.
Wie dat verwacht, komt vroeg of laat teleurgesteld uit.
Wat zit er doorgaans wél in een IT support contract?
Hoewel contracten verschillen per aanbieder, zien we bij professionele IT-partners meestal dezelfde bouwstenen terugkomen.
Operationele ondersteuning
Dit is de kern: hulp bij dagelijkse IT-problemen. Denk aan gebruikersvragen, problemen met e-mail, netwerkstoringen, Microsoft 365-issues of werkplekken die niet functioneren zoals verwacht.
Monitoring en basispreventie
Veel contracten bevatten monitoring van servers, back-ups en kritieke systemen. Niet om alles te voorspellen, wel om sneller te detecteren wanneer iets fout dreigt te lopen.
SLA-afspraken
Een Service Level Agreement bepaalt hoe snel er gereageerd wordt. Let op: responstijd is iets anders dan oplostijd. Dat onderscheid wordt vaak verkeerd begrepen.
Onderhoud en updates
Patchmanagement, beveiligingsupdates en basiscontrole van de omgeving maken meestal deel uit van het contract, zolang de omgeving beheersbaar is.
Wat zit er meestal níét in (maar wordt vaak verwacht)?
Hier wringt het schoentje bij veel KMO’s.
Strategische IT-keuzes maken geen standaarddeel uit van support. Evenmin hoort structurele heropbouw van een chaotische IT-omgeving automatisch bij het contract. Migraties, herstructureringen, security-audits of complianceprojecten zijn aparte trajecten.
Ook gebruikersfouten die voortkomen uit een gebrek aan afspraken of opleiding vallen vaak buiten “normale” support. Het contract vangt de symptomen op, niet de oorzaak.
Het verschil tussen support en volwassen IT-beheer
Een IT support contract werkt pas écht goed wanneer het past binnen een bredere visie op IT. Dat is waar IT-volwassenheid het verschil maakt.
In een volwassen IT-omgeving:
- zijn rollen en verantwoordelijkheden duidelijk
- bestaan er afspraken rond gebruik, security en toegang
- is IT afgestemd op de bedrijfsdoelen
- wordt support ondersteund door structuur, niet door improvisatie
Zonder die basis blijft IT support brandjes blussen.
Waarom transparantie belangrijker is dan “alles inbegrepen”
KMO’s vragen vaak: “Waarom zit dit niet in ons contract?”
Het eerlijke antwoord: omdat een goed IT-contract grenzen durft te trekken.
Een transparant contract zegt niet alleen wat er wél gebeurt, maar ook wat niet. Dat beschermt beide partijen en voorkomt frustratie, discussies en onverwachte facturen.
Meer nog: het dwingt bedrijven om na te denken over hun IT-volwassenheid in plaats van alles bij de IT-partner te parkeren.
IT support als samenwerking, niet als vangnet
De beste IT support contracten zijn geen noodoplossing, maar een samenwerkingsmodel. Ze werken het best wanneer IT gezien wordt als een gedeelde verantwoordelijkheid tussen bedrijf en partner.
Wie dat begrijpt, haalt méér uit support, betaalt minder op lange termijn en bouwt een stabielere IT-omgeving uit.
Praktische takeaways voor KMO’s
- Lees uw IT support contract alsof het een samenwerkingsovereenkomst is, niet als een verzekering
- Vraag expliciet wat niet inbegrepen is
- Check of SLA’s aansluiten bij uw bedrijfsrealiteit
- Evalueer of uw IT-omgeving voldoende gestructureerd is om support efficiënt te laten werken
- Gebruik support als hefboom om te groeien, niet om chaos te verbergen
Twijfelt u of uw IT support contract vandaag écht past bij de maturiteit van uw bedrijf?
Dan is het tijd om breder te kijken dan support alleen.
Ontdek hoe u van reactieve IT naar een toekomstgerichte aanpak evolueert op onze pillar page “Wanneer is je IT volwassen”. Die pagina helpt u inschatten waar u vandaag staat en welke stappen nodig zijn om IT opnieuw een troef te maken in plaats van een rem.
Veelgestelde vragen
Nee, maar zonder contract is IT vaak puur reactief en onvoorspelbaar in kost en kwaliteit.
Support focust op problemen oplossen, managed services op structureel beheren en verbeteren.
Omdat structurele verbeteringen, projecten en strategische keuzes maatwerk vereisen.
Als IT vooral brandjes blust en weinig vooruitgang boekt, is herziening aangewezen.
