Het begint zelden met een grote ramp. Geen allesverwoestende crash, geen headlines, geen paniek. Het begint klein. Een medewerker die zegt dat zijn computer “weer wat traag” is. Een printer die het “af en toe” niet doet. Een Teams-meeting die opnieuw vijf minuten later start omdat iemand zijn microfoon niet aan de praat krijgt. Niemand maakt er een punt van. Het hoort er gewoon bij.

En precies daar zit het probleem.

IT support die tekortschiet, valt niet op door wat er fout loopt, maar door wat normaal wordt gevonden. Problemen worden onderdeel van de werkdag. Frustratie sluipt erin. Productiviteit lekt weg in kleine beetjes. En niemand rekent het nog echt door.

Veel bedrijven blijven te lang in die fase hangen. Omdat alles nog nét werkt. Omdat men denkt dat het overal zo is. Omdat IT “nu eenmaal geld kost”. Tot het gevoel ontstaat dat IT geen ondersteuning meer is, maar een rem.

Op dat moment is de vraag niet of uw IT support tekortschiet, maar hoe lang al.

Wat we in de praktijk vaak zien, is dat IT support herleid wordt tot reageren. Iemand belt, er wordt ingelogd, het probleem wordt tijdelijk opgelost en iedereen gaat weer verder. Op papier lijkt dat efficiënt. In realiteit is het symptoombestrijding. Niemand vraagt zich af waarom hetzelfde probleem elke maand terugkomt. Niemand kijkt naar patronen. Niemand neemt eigenaarschap over het geheel.

Goede IT support voorkomt dat problemen überhaupt ontstaan. Slechte IT support lost ze steeds opnieuw op.

Daar komt nog iets bij: communicatie. Of beter gezegd, het gebrek eraan. “Het is opgelost” is geen uitleg. Het is een eindpunt zonder context. Voor een zaakvoerder of teamleider betekent dat: geen inzicht, geen grip en geen idee waar de risico’s zitten. U weet niet of dit een uitzondering was of een voorbode van iets groters. U weet alleen dat u opnieuw afhankelijk was.

Wanneer IT support tekortschiet, blijft kennis aan één kant zitten. U krijgt antwoorden, maar geen overzicht. Oplossingen, maar geen richting.

Dat gebrek aan richting vertaalt zich vaak in gedrag op de werkvloer. Medewerkers beginnen zelf oplossingen te zoeken. Bestanden worden via privé-mail verstuurd. Gratis tools duiken op. Cloudaccounts worden aangemaakt zonder overleg. Niet omdat mensen roekeloos zijn, maar omdat ze vooruit willen. IT wordt ervaren als een hindernis in plaats van een hulpmiddel.

Dit is het moment waarop IT niet alleen inefficiënt wordt, maar ook onveilig. En toch wordt het vaak genegeerd, omdat “het nu eenmaal zo gegroeid is”.

Een ander duidelijk signaal is hoe u naar IT kijkt op strategisch niveau. Als IT enkel besproken wordt wanneer er iets stuk is of wanneer er een factuur binnenkomt, dan mist er iets fundamenteels. IT zou een verlengstuk van uw bedrijfsvoering moeten zijn. Het zou mee moeten evolueren met groei, thuiswerk, nieuwe regelgeving, security-eisen en digitalisering.

Wanneer niemand met u praat over waar uw IT naartoe moet, zit u niet in een partnerschap, maar in een noodoplossing.

Het gevaarlijke aan dit alles is dat de schade zelden in één keer zichtbaar wordt. Het zit in verloren minuten, vermeden verbeteringen, uitgestelde beslissingen en gemiste kansen. Alles werkt net voldoende om verder te doen, maar nooit goed genoeg om echt vooruit te gaan.

En net dat maakt IT support die tekortschiet zo verraderlijk.

De juiste vraag is dan ook niet: “Hebben we vandaag problemen?”
De juiste vraag is: “Helpt onze IT ons bedrijf vooruit, of houden we onszelf onbewust klein?”

Als u daar geen overtuigend antwoord op hebt, dan is dat geen falen. Het is een signaal. En signalen zijn er om ernstig genomen te worden, niet om te negeren.